Sa digital age, ang mga inaasahan ng customer ay kapansin-pansing nagbago. Hindi na nila gustong maghintay sa mahabang pila sa telepono o maghintay ng mga tugon sa email nang ilang araw. Ang pagtaas ng social media ay lumikha ng mga bagong pagkakataon para sa mga negosyo na mag-alok ng suporta sa customer sa social media, na nakakatugon sa pangangailangan para sa real-time na tulong. Sumasagot man ito sa mga query sa Twitter, paglutas ng mga problema sa pamamagitan ng mga Instagram DM, o pakikipag-ugnayan sa mga customer sa Facebook, naging kritikal na tool ang social media para sa mga negosyong nagpapahalaga sa kasiyahan ng customer. Gayunpaman, para ipatupad ang isang epektibong customer support system sa social media, kailangang malaman ng mga kumpanya ang pinakamahuhusay na kagawian, pangunahing tool, at kung paano mapanatili ang mga positibong relasyon sa kanilang audience.
Hindi lahat ng social media platform ay nilikhang pantay pagdating sa serbisyo sa customer. Ang Facebook at Twitter, halimbawa, ay nag-aalok ng mga tool na partikular na idinisenyo para sa mga negosyo upang pamahalaan ang mga query sa suporta, tulad ng automated na pagmemensahe, FAQ, at pagsubaybay sa tugon. Ang Instagram, sa kabilang banda, ay mas visual ngunit gumaganap pa rin ng isang mahalagang papel, lalo na para sa mga tatak na nagta-target ng mas batang madla. Ang pagpapasya kung aling mga platform ang uunahin ay nakadepende sa kung saan pinakaaktibo ang iyong audience at kung saan nila inaasahan na makikipag-ugnayan sa iyo. Napakahalaga na mapanatili ang pare-pareho sa lahat ng platform upang maiwasan ang mga napalampas na pagkakataon.
Ang pagbibigay ng suporta sa customer sa social media ay hindi na opsyonal; ito ay isang mahalagang bahagi ng modernong serbisyo sa customer. Sa pamamagitan ng pagpili ng mga tamang platform, pag-ampon ng pinakamahuhusay na kagawian, at paggamit ng automation, mapapahusay ng mga negosyo ang mga oras ng pagtugon, mapahusay ang kasiyahan ng customer, at bumuo ng pangmatagalang katapatan. Habang patuloy na tumataas ang mga inaasahan ng customer, nag-aalok ang social media ng isang dynamic at direktang paraan upang makasabay sa mga umuusbong na pangangailangan.
Ang pagsukat ng tagumpay ay maaaring gawin sa pamamagitan ng ilang pangunahing sukatan, gaya ng oras ng pagtugon, oras ng pagresolba, at kasiyahan ng customer (kadalasang kinokolekta sa pamamagitan ng mga survey o mga kahilingan sa feedback). Bukod pa rito, ang pagsubaybay sa bilang ng mga isyung naresolba sa unang pakikipag-ugnayan at pagsubaybay sa damdamin ng customer sa pamamagitan ng mga social listening tool ay maaaring magbigay ng mas malalim na insight sa pagiging epektibo ng mga pagsusumikap sa suporta sa customer.
Ang isang karaniwang pagkakamali ay hindi sapat na mabilis na pagtugon, na maaaring mabigo sa mga customer at humantong sa mga negatibong pampublikong komento. Ang isa pa ay masyadong umaasa sa mga awtomatikong system nang hindi nagbibigay ng madaling pag-access sa suporta ng tao para sa mas kumplikadong mga isyu. Panghuli, ang hindi pare-parehong pagmemensahe o tono sa mga platform ay maaaring malito ang mga customer at mabawasan ang tiwala.
Ang social media ay lubos na pampubliko, na nangangahulugan na ang mga pakikipag-ugnayan ng customer ay makikita ng marami. Ang epektibong suporta sa customer sa social media ay maaaring mapabuti ang pananaw ng tatak, dahil ipinapakita nito na ang isang negosyo ay matulungin at pinahahalagahan ang mga customer nito. Sa kabaligtaran, ang mahinang suporta o pagbabalewala sa mga isyu ay maaaring mabilis na makasira sa reputasyon ng isang brand habang ang mga customer ay nagbabahagi ng mga negatibong karanasan nang malawakan.